Pense em quando você fez uma compra com base em uma recomendação boca-a-boca de alguém que você conhece. Talvez tenha sido sua amiga que lhe contou sobre sua pizzaria favorita ou seu vizinho que recomendou um encanador local. Você provavelmente levou essas recomendações mais a sério do que um anúncio ou comercial, não foi? No mundo digital atual, o marketing boca-a-boca tornou-se ainda mais prevalente. Neste guia, vamos explorar o que é uma estratégia de marketing boca-a-boca, por que funciona e como incentivar seus clientes a participar em nome da sua marca.
O que é marketing boca-a-boca?
Do ponto de vista do consumidor, o marketing boca-a-boca é quando uma pessoa conta a outra sobre um produto ou serviço. Isso pode ser feito pessoalmente ou online.
O marketing boca-a-boca é a estratégia de marketing mais difícil de implementar. Por que? Porque acontece nas mãos de seus clientes. Mas, por essa razão, é sem dúvida a estratégia mais poderosa porque vem de uma fonte confiável que teve uma experiência pessoal com você — seus clientes.
Como funciona o marketing boca a boca?
Todos nós participamos do marketing boca-a-boca. Quando você vai a um restaurante e tem uma experiência incrível, você conta aos seus amigos sobre isso. Quando seus colegas perguntarem onde você conseguiu uma camisa nova, você diz a eles onde você comprou.
Isso é marketing boca-a-boca. Acontece todos os dias entre amigos, familiares e colegas de trabalho. Você não pode superar a autenticidade de ouvir sobre um produto ou serviço de alguém que você conhece e confia.
Embora as pessoas compartilhem experiências negativas com mais frequência do que as positivas, elas ainda estão compartilhando experiências positivas regularmente — e com uma variedade de pessoas. E você quer que eles compartilhem sua experiência positiva com o seu negócio desta forma também.
Como um negócio, para fazer marketing boca a boca, você deve construir confiança com seu público e oferecer uma excelente experiência ao cliente. Clientes que não confiam em você ou que não têm uma experiência de destaque com o seu negócio não compartilharão sua marca com seus amigos e familiares.
Embora o marketing boca-a-boca não custe nada para as empresas implementarem — compartilhar boas experiências com amigos e familiares é gratuito — isso custa às marcas construir essa confiança com seus clientes. Produtos e serviços de alta qualidade, equipes de atendimento ao cliente e sucesso, publicidade pensativa e criativa – tudo isso envolve investimentos que compensam através do marketing boca a boca.
1. Peça depoimentos de clientes e use a prova social para construir credibilidade para o seu negócio
Os compradores acham as avaliações online tão confiáveis quanto recomendações pessoais. Isso é um grande negócio!
Depoimentos de clientes constroem credibilidade e confiança com potenciais clientes. Uma das maneiras mais eficazes de fazer isso é pedindo aos clientes satisfeitos comentários ou depoimentos que você pode usar em seu site, nas mídias sociais ou em sua garantia de marketing.
Faça o mais fácil possível para seus clientes felizes cantarem seus louvores e compartilharem suas experiências com sua rede:
Adicione a prova social ao seu site. Use uma ferramenta como o Yelp ou o Google Reviews para obter avaliações e avaliações sobre sua empresa e exibi-las em seu site. (Use nossas dicas para ajudá-lo a obter mais avaliações do Google.)
Adicione botões de compartilhamento em seu site de e-commerce. Certifique-se de que os clientes possam delirar sobre seus produtos nas mídias sociais para que você possa compartilhá-los nos canais da sua marca.
Seja específico. Em vez de perguntar ao seu cliente: “Como foi sua experiência conosco?” faça perguntas específicas como “Qual era a sua parte favorita do nosso serviço?” ou “Como ajudamos você a economizar tempo ou dinheiro?”
Faça do excelente atendimento ao cliente uma prioridade
Um ótimo atendimento ao cliente é a melhor tática de marketing de uma empresa. Além de atrair novos clientes, ele continua os existentes voltando.
A satisfação do cliente importa porque clientes felizes são mais propensos a encaminhar outros para o seu negócio. 69% das pessoas recomendariam o negócio para outros após uma experiência satisfatória com o cliente. Eles também podem expressar sua experiência em seus canais sociais.
O marketing boca-a-boca também pode aproveitar experiências negativas dos clientes.
Enquanto um bom atendimento ao cliente encoraja seus clientes a delirar sobre você em suas mídias sociais, o mau atendimento ao cliente fará exatamente o oposto. Este último pode causar danos à reputação da sua marca. Uma simples pesquisa no Twitter mostrará centenas de casos de boca-a-boca negativa.
Para fornecer aos seus clientes um excelente serviço, comunique-se prontamente e claramente com eles quando algo der errado, e ofereça uma compensação justa, se necessário. Os clientes que sentem que suas reclamações estão sendo levadas a sério terão menos chances de buscar satisfação em outros lugares.
Alavancar o marketing de influenciadores
O marketing de influenciadores é uma ferramenta poderosa para pequenas empresas, pois permite que você toque no seguinte de um especialista do setor e potencialmente alcance milhares de novos clientes.
Você faz parceria com uma pessoa que tem um público embutido que confia em suas recomendações de marca para suas decisões de compra.
Influenciadores que falam positivamente sobre sua marca terão um efeito cascata na percepção do consumidor. Seu objetivo é aproveitar sua influência para vender seu produto.
Boca-a-boca é a palavra
Com essas melhores práticas, comece com sua estratégia de marketing boca-a-boca. Construir uma estratégia de marketing boca-a-boca pode ajudá-lo a impulsionar mais leads e vendas, bem como aprofundar sua conexão com seus clientes existentes. Lembre-se que o incrível atendimento ao cliente é o melhor marketing e o melhor determinante de uma estratégia de marketing boca-a-boca bem sucedida. Por isso, concentre-se em oferecer um excelente atendimento ao cliente, produtos e serviços de alta qualidade e marca consistente para elevar a experiência do cliente e promover o boca-a-boca com seus clientes.